Coût d'un nouveau client par rapport à un client fidèle
La fidélisation et l'acquisition de clients sont deux aspects importants du marketing relationnel qui se concentrent sur l'établissement de relations à long terme avec les clients plutôt que sur des objectifs à court terme. La principale différence entre le coût d'un nouveau client et la fidélisation d'un client est que le coût d'un nouveau client est le coût engagé pour acquérir un nouveau client par le biais de stratégies marketing telles que la publicité, tandis que le coût de fidélisation d'un client est le coût engagé par les entreprises pour s'assurer que les clients continuer à acheter les produits de l'entreprise sur le long terme en les protégeant de la concurrence. L'acquisition et la fidélisation des clients sont importantes et les deux méthodes ont leurs propres coûts et avantages.
Quel est le coût d'un nouveau client ?
Le coût d'un nouveau client est le coût engagé pour acquérir un nouveau client grâce à des stratégies de marketing telles que la publicité. Ce sont des clients qui n'ont jamais utilisé les produits de l'entreprise auparavant; des efforts accrus doivent donc être déployés pour les encourager à acheter les produits de l'entreprise.
Ex. Des recherches ont montré qu'il est 5 à 6 fois plus coûteux d'acquérir un nouveau client que de fidéliser les clients existants.
Il est très difficile et coûteux d'acquérir des clients sur des marchés hautement concurrentiels où de nombreuses marques sont disponibles. Sur ces marchés, toutes les entreprises tentent d'acquérir de nouveaux clients et s'engageront dans une publicité compétitive et des réductions de prix.
Le marketing est la principale forme d'acquisition de clients; les entreprises peuvent utiliser divers efforts de marketing tels que le marketing direct et le télémarketing. Le marketing viral (stratégie de marketing où les consommateurs sont encouragés à partager des informations sur les produits ou services d'une entreprise via Internet) a gagné en popularité ces derniers temps.
Figure 01: Le marketing aide les entreprises à attirer de nouveaux clients
Pour calculer le coût d'acquisition d'un client (CAC), l'entreprise doit diviser le coût total des ventes et du marketing sur une période donnée, y compris les salaires et autres dépenses liées aux effectifs, par le nombre de clients acquis au cours de la période spécifique.
Quel est le coût de la fidélisation d'un client ?
Le coût de fidélisation des clients est le coût encouru par les entreprises pour s'assurer que les clients continuent d'acheter les produits de l'entreprise à long terme en les protégeant de la concurrence. Vous trouverez ci-dessous certains des principaux coûts de fidélisation des clients.
Excellent service client
Un excellent service client reste l'aspect le plus important dans la fidélisation de la clientèle et cela représente l'un des principaux contributeurs aux coûts. Une grande partie de cela peut consister à fournir des services après-vente.
Ex. un consommateur moyen interagit avec le service client 65 fois par an,
Programmes de fidélité
Afin de s'assurer que les clients restent avec l'entreprise à long terme, il est essentiel de les engager dans des programmes de fidélisation attrayants. Plus le client reste longtemps dans l'entreprise, plus il s'attend à des avantages en termes de réduction de prix et d'autres formes d'allocations de fidélité.
Retenir le personnel clé
Pour certaines entreprises, le personnel clé joue un rôle majeur dans la fidélisation des clients. Par conséquent, si l'entreprise souhaite fidéliser ses clients, elle doit s'assurer que son personnel clé est motivé et disposé à s'engager dans l'entreprise à long terme. Cela peut être coûteux, car le personnel clé a plus de pouvoir de négociation.
Le roulement de clients, appelé « attrition de la clientèle », entraîne également souvent des coûts indirects pour les entreprises. Si les clients existants partent, la part de marché de l'entreprise diminuera considérablement. Cela signifie que les clients commencent à acheter des produits concurrents et qu'ils leur seront fidèles avec le temps.
Ex. Les recherches indiquent qu'une fois qu'un client est parti, 4 sur 5 ne reviendront jamais, et même s'ils le font, 59 % disent qu'ils seront moins fidèles.
Quelle est la différence entre le coût d'un nouveau client et le client fidèle ?
Coût d'un nouveau client par rapport à un client fidèle |
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| Le coût d'un nouveau client est le coût engagé pour acquérir un nouveau client grâce à des stratégies de marketing telles que la publicité. | Le coût de fidélisation des clients est le coût encouru par les entreprises pour s'assurer que les clients continuent d'acheter les produits de l'entreprise à long terme en les protégeant de la concurrence. |
| Contributeur aux coûts | |
| La publicité est le principal facteur de coût pour l'acquisition de clients. | Les entreprises doivent supporter des coûts sous forme de service client, de programmes de fidélisation et d'efforts pour fidéliser le personnel clé afin de fidéliser les clients. |
| Statistiques | |
| Il est 5 à 6 fois plus cher d'acquérir un nouveau client que de fidéliser les clients existants. | Une entreprise moyenne perd environ 20 % de ses clients chaque année en ne les fidélisant pas via les relations clients. |
Résumé – Coût d'un nouveau client par rapport à un client fidèle
La différence entre le coût d'un nouveau client et le coût de fidélisation dépend du fait que les coûts en question sont consacrés à l'acquisition du client ou à la fidélisation du client. L'acquisition de nouveaux clients est nettement plus coûteuse que la fidélisation des clients existants; les entreprises doivent donc s'efforcer d'établir des relations durables avec les clients existants. De plus, les clients satisfaits sont plus susceptibles de recommander la marque de l'entreprise à d'autres clients potentiels via un bouche à oreille positif. Ainsi, si l'entreprise fournit un excellent service aux clients existants, il est possible qu'ils soient récompensés par de nouveaux sans efforts de marketing supplémentaires. D'un autre côté, si l'entreprise souhaite s'étendre sur de nouveaux marchés, l'acquisition de nouveaux clients devient importante dans le cadre de la stratégie commerciale.
