Différence principale - Attente du client vs Perception du client
La principale différence entre les attentes et la perception des clients réside dans les aspirations et l'état d'esprit des clients; L'attente du client est une hypothèse dans la décision d'achat alors que la perception du client est une interprétation des informations collectives après l'achat. Les deux concepts sont importants pour offrir une offre supérieure au client et pour le satisfaire. Les variables pour confirmer la satisfaction du client sont les attentes et les performances. L'écart entre les deux variables décide si le client est satisfait ou déçu. Cet écart est connu sous le nom de Customer Gap (Parasuraman, et al, 1985). La performance mène à la perception. Par conséquent, les attentes et la perception des clients sont des concepts très importants dans le domaine du service client et du marketing. Si les performances du produit dépassent les attentes du client, celui-ci est satisfait et peut être facilement retenu. Pour ce faire, une connaissance approfondie des attentes des clients et des moyens de l'organisation est primordiale.
Qu'est-ce que les attentes des clients ?
L'attente du client peut être définie comme "l'hypothèse du client sur son expérience dans la satisfaction d'un besoin avec les ressources disponibles à sa disposition". En termes simples, les attentes du client sont ce que le client attend d'un produit ou d'un service. Cela peut être influencé par le contexte culturel, les facteurs démographiques, la publicité, le mode de vie familial, la personnalité, les croyances, les critiques et l'expérience avec des produits similaires. Ces facteurs d'influence aident le client à évaluer la qualité, la valeur et la capacité du produit ou du service à répondre au besoin.
Les attentes des clients peuvent être classées en deux catégories en fonction des aspirations de performance pour les attributs, les fonctionnalités et les avantages du produit ou du service. Celles-ci sont connues sous le nom d'attentes explicites et implicites. L'attente explicite est exprimée par le client et concerne généralement les performances du produit telles que le nombre de portions par bouteille, la période de maintenance gratuite, la consommation d'électricité par heure, etc. Ce sont des normes de performance bien identifiées et peuvent être déjà explicitement mentionnées dans l'emballage ou fiches techniques. L'attente implicite est délicate et la plupart des organisations ne parviennent pas à y répondre, ce qui entraîne une faible satisfaction des clients. Les attentes implicites sont des choses que le client considère comme évidentes et que le vendeur sait. Mais, ce sont des hypothèses tacites du client. Par exemple, le client souhaite que le vendeur se souvienne de ses commandes passées, ou il s'attend à ce qu'il soit prioritaire car ce sont des clients réguliers. Lorsque l'attente implicite est ignorée, le client la traite comme une attente explicite. Ils supposent que le vendeur connaissait l'attente implicite depuis le début, mais n'y a pas prêté attention.
Les attentes des clients ont été décodées par une recherche effectuée par Parasuraman, et al (1985). La recherche ne faisait référence qu'à la qualité du niveau de service. Cependant, peu de leurs conclusions étaient importantes et peuvent être appliquées à la fois au produit et au service. Ils ont indiqué que les clients ont une attente prédéterminée avant l'achat. Cela affecte la décision d'achat. De plus, on dit que les attentes des clients ont deux niveaux. L'un correspond au niveau souhaité, l'autre au niveau suffisant. Le niveau souhaité correspond aux avantages que le client espère obtenir, et le niveau suffisant correspond au service ou à l'avantage acceptable. Enfin, leurs recherches ont indiqué qu'une promesse du vendeur ne devait pas être irréaliste. La sous-promesse est meilleure, alors que la probabilité de dépasser les attentes des clients est élevée.
Les entreprises doivent toujours accorder une attention particulière à la définition des attentes, à la satisfaction des attentes et à la réinitialisation des attentes, pour réussir sur le marché.
Qu'est-ce que la perception client ?
La perception client est l'expérience client via la consommation et l'interaction avec le vendeur. La perception du client est subjective et peut différer d'une personne à l'autre. La perception est le résultat de l'évaluation individuelle par le client de la qualité d'un produit ou d'un service en fonction de sa consommation et de son interaction avec le vendeur.
La perception peut différer de ce que le vendeur avait l'intention d'induire. Cette probabilité d'écart représente le plus grand défi pour un spécialiste du marketing, car la perception du client est très difficile à prévoir et à gérer. Si une organisation est incapable d'attirer l'attention ou une réponse favorable du client, cela peut être une catastrophe pour l'organisation. Un grand nombre d'options sur le marché et l'accès aux informations du point de vue du client rendent les choses plus difficiles pour les spécialistes du marketing.
La perception du client n'est pas statique; c'est dynamique. Ainsi, la perception du client concerne l'état d'esprit actuel d'un client. À l'avenir, la perception peut passer d'une situation favorable à une situation défavorable ou vice-versa. Au départ, la perception sera fondée sur le jugement, rationnelle et factuelle. Mais, lorsque la relation se développe entre le vendeur et l'acheteur, elle peut être basée sur des facteurs émotionnels. De plus, les actions des concurrents, les circonstances de l'acheteur et le pouvoir d'achat peuvent également avoir un impact sur la perception.
Mesurer la perception des clients est une tâche difficile, mais c'est une tâche essentielle pour une organisation de voir son offre du point de vue du client. Les études de marché et les enquêtes sont les meilleurs outils de mesure. L'organisation doit combler le fossé entre les attentes et la perception des clients pour gérer la perception des clients. Après avoir mesuré la perception, ils peuvent tenter de gérer l'écart client.
Quelle est la différence entre les attentes du client et la perception du client ?
Comme nous avons compris les concepts d'attente client et de perception client, différencions les deux concepts.
Définition:
Attente du client: l'attente du client peut être définie comme l'hypothèse du client sur son expérience dans la satisfaction d'un besoin avec les ressources disponibles à sa disposition.
Perception du client: la perception du client est l'interprétation mentale par un client individuel des informations collectées et de la consommation d'un produit ou d'un service.
Pré-achat ou Post-achat:
Attente du client: l'attente du client est une hypothèse dans la décision d'achat. (Étape de pré-achat).
Perception du client: la perception du client est une interprétation des informations collectives après l'achat (étape post-achat).
Chronologie:
Attente du client: l'attente du client est l'anticipation de l'expérience. C'est un concept tourné vers l'avenir
Perception du client: la perception du client est un examen de l'expérience. C'est un concept orienté vers le passé.
Influenceurs:
Attente du client: l'attente du client est influencée par le contexte culturel, les facteurs démographiques, la publicité, le mode de vie familial, la personnalité, les croyances, les avis et l'expérience avec des produits similaires.
Perception du client: la perception du client est le résultat de l'évaluation individuelle par le client de la qualité du produit ou du service en fonction de la consommation et de l'interaction avec le vendeur.
Public cible pour la mesure:
Attentes des clients: les attentes des clients peuvent être mesurées au moyen d'enquêtes et d'études de marché auprès de clients potentiels qui constituent le public cible segmenté du produit ou du service proposé par l'organisation.
Perception du client: la perception du client peut être mesurée via des enquêtes et des études de marché auprès des consommateurs qui ont essayé le produit ou le service au moins une fois.
L'aspect important des attentes et de la perception des clients est l'écart entre eux, appelé écart client. Les organisations doivent s'efforcer de réduire autant que possible l'écart pour réussir dans leur métier.
