Gestion des incidents vs gestion des problèmes
La différence entre la gestion des incidents et la gestion des problèmes est que la gestion des incidents consiste à gérer une situation inattendue, tandis que la gestion des problèmes consiste à gérer un problème qui s'est posé. Connaître la différence entre la gestion des incidents et la gestion des problèmes est important car ils sont étroitement liés l'un à l'autre. En fait, les incidents, s'ils ne sont pas gérés immédiatement et correctement, peuvent causer des problèmes inattendus plus tard. S'il n'y a pas de système approprié ou de système efficace pour la gestion des incidents, cela cède la place à la gestion des problèmes. Par conséquent, la gestion des problèmes est essentielle pour identifier les causes profondes d'un incident particulier et pour résoudre les problèmes. Cet article tente de clarifier les différences entre la gestion des incidents et la gestion des problèmes.
Qu'est-ce que la gestion des incidents ?
Incident est un événement inattendu qui peut affecter positivement ou négativement les parties liées. Dans le contexte organisationnel, un incident est quelque chose qui peut nécessiter une solution immédiate. Par exemple, si les systèmes/programmes qui s'exécutent à l'intérieur du réseau du bureau tombent en panne, cela peut affecter le flux des processus métier, ce qui nécessite une solution immédiate. Sinon, cela peut avoir un impact direct sur le cours normal des activités commerciales. Par conséquent, la gestion des incidents est un processus permettant de résoudre l'incident sur le site et de revenir à la normale le plus rapidement possible. Le processus de gestion des incidents comprend quatre volets: identifier l'incident, analyser ce qui s'est passé et comment cela s'est passé, trouver une solution pour le corriger le plus rapidement possible et éviter qu'il ne se reproduise.
Tout défaut ou incident doit être identifié et signalé au niveau inférieur. Une fois qu'il est signalé, les informations nécessaires doivent être collectées pour analyse afin de découvrir ce qui s'est passé et comment cela s'est passé. L'étape suivante consiste à trouver une solution pour corriger le défaut et revenir à la normale dès que possible. Pour trouver une solution, référez-vous à des incidents passés de nature similaire et vérifiez si elle peut également être appliquée à cette situation. S'il n'est pas possible de trouver une solution au niveau local à partir des expériences passées, passez au niveau supérieur. Enregistrez l'incident et la solution pour référence future. Enfin, des précautions doivent être prises pour éviter que le même incident ne se reproduise.
Qu'est-ce que la gestion des problèmes ?
La gestion des problèmes est le processus de gestion des problèmes résultant d'un incident particulier. L'objectif principal de la gestion des problèmes est de prévenir les problèmes résultant de certains types d'incidents qui causent des dommages aux ressources de l'organisation ou de réduire l'impact des incidents qui ne peuvent être évités.
Le processus de gestion des problèmes implique quelques étapes telles que l'identification des causes profondes des problèmes, l'application de diverses techniques de résolution des problèmes et la mesure de l'efficacité des techniques utilisées. En réalité, lors de la gestion et de la résolution de problèmes, deux types de techniques sont utilisées. c'est-à-dire des techniques/actions proactives ou réactives. Les techniques proactives comprennent les mesures prises avant qu'un incident ne se transforme en un problème grave. Par exemple, dans une organisation au niveau du flux de production, après avoir terminé chacune des activités du processus, une inspection de la qualité doit être effectuée afin de réduire le risque de produire des produits présentant des défauts de qualité. Il s'agit d'une méthode pratique qui peut être utilisée pour suivre l'étape à laquelle le défaut de qualité survient et, par conséquent, les défaillances peuvent être identifiées au moment de l'incident. Ainsi, les erreurs peuvent être rectifiées au sein de l'organisation.
Les techniques réactives sont utilisées au moment où les produits sont rejetés par les clients en raison de défauts de qualité. Cela signifie que des mesures sont prises après qu'un incident s'est produit. Par conséquent, parmi ces deux méthodes, les techniques proactives sont plus avantageuses que les techniques réactives de gestion des problèmes.
Quelle est la différence entre la gestion des incidents et la gestion des problèmes ?
• Un incident est une situation inattendue qui peut affecter les parties liées à l'incident et doit être gérée le plus rapidement possible pour rétablir la normalité.tandis que la gestion des problèmes peut être considérée comme un processus de gestion de certains problèmes survenus en raison de divers incidents.
• Lorsque l'on compare ces deux termes, la gestion des problèmes est nécessaire à la suite d'un incident particulier et, par conséquent, il existe un lien étroit entre ces deux termes.
• Un incident peut avoir un impact positif aussi bien qu'un impact négatif sur les parties liées. La gestion des problèmes est nécessaire en raison des impacts négatifs de l'incident.
• L'incident doit être géré dans les plus brefs délais, mais la gestion du problème peut être prolongée.
• La gestion des incidents s'intéresse à la résolution immédiate de la panne et au retour à la normale, tandis que la gestion des problèmes s'intéresse à la cause première pour trouver une solution permanente et empêcher le problème de se reproduire.
