Différence clé - Centré sur le client vs Axé sur le client
La principale différence entre l'orientation client et l'orientation client est que les organisations centrées sur le client fonctionnent en concentrant leurs efforts de marketing sur la valeur à vie des clients en offrant un certain nombre de produits qu'ils souhaitent à différentes phases de la vie, tandis que les organisations axées sur le client fonctionnent avec une forte orientation vers le service aux besoins des clients. Le client est l'aspect le plus important d'une organisation, et la fidélisation des clients est devenue extrêmement difficile avec l'augmentation de la concurrence. Ainsi, il est essentiel de consacrer suffisamment de temps et de ressources pour s'assurer que l'organisation est dotée d'une solide base de clientèle.
Qu'est-ce que l'orientation client ?
Les organisations centrées sur le client opèrent en concentrant leurs efforts de marketing sur la valeur à vie des clients en offrant un certain nombre de produits qu'ils veulent dans différentes phases de la vie. Ici, l'objectif est d'acquérir le client par de forts efforts de marketing et de continuer à proposer des produits différents pendant une période de temps considérablement longue. Les bénéfices obtenus au début du cycle de vie peuvent être faibles et les entreprises peuvent même subir des pertes. Cependant, l'intention sera de couvrir ces pertes au fur et à mesure que la relation avec les clients progressera dans le temps. Les entreprises centrées sur le client essaient toujours de déterminer quels sont les différents produits qu'elles peuvent offrir à leurs clients.
Ex. HSBC propose à ses clients un certain nombre de produits selon le schéma suivant et tente d'acquérir des clients à un très jeune âge, par exemple entre 11 et 15 ans, via leurs comptes de trésorerie en direct. Ils offrent un certain nombre de prêts, généralement avec des taux d'intérêt bas jusqu'à un certain point du cycle de vie et augmentent progressivement le taux d'intérêt avec le type de prêts offerts à la fin du cycle de vie. De cette façon, ils visent à établir une relation à vie avec les clients.
Figure 1: Valeur du cycle de vie du client
L'accent mis sur la qualité globale des produits ou services fournis reste au centre des organisations centrées sur le client, car les clients doivent rester satisfaits pendant une longue période. Dans les entreprises centrées sur le client, la relation entre le client et l'entreprise ne se limite pas à un nombre limité de transactions; par conséquent, des efforts supplémentaires doivent être déployés pour renforcer la satisfaction des clients.
Qu'est-ce que l'orientation client ?
Les organisations axées sur le client fonctionnent avec une forte orientation vers la satisfaction des besoins des clients. Ce n'est pas un nouveau concept et toutes les entreprises tentent en permanence de rester axées sur le client afin de réaliser des bénéfices plus élevés. Une orientation client efficace s'est avérée être un puissant contributeur au succès global d'une entreprise où certaines entreprises ont été en mesure d'obtenir d'excellents résultats.
Ex. Ritz Carlton a une excellente réputation en tant que chaîne hôtelière axée sur le client et offre un service personnalisé à chaque client. L'une de ses politiques permet à chaque employé de dépenser jusqu'à 2 000 $ pour satisfaire un seul invité.
Figure 02: Hôtel Ritz Carlton
Caractéristiques des organisations axées sur le client
Concentration continue sur les commentaires des clients
Les entreprises axées sur le client tentent toujours de poser la question: "Que pouvons-nous donner de plus à nos clients ?". Ainsi, les commentaires des clients jouent un rôle majeur dans les entreprises axées sur le client. Les commentaires obtenus régulièrement aident les entreprises à exceller dans les aspects dont les clients ont besoin.
Investir dans les employés
Afin d'offrir un excellent service client, le capital humain de l'organisation doit être suffisamment motivé par des récompenses afin de les retenir. Cela devient particulièrement important dans les organisations liées aux services telles que les secteurs de la santé, de l'hôtellerie et du tourisme.
Concentration continue sur l'amélioration des affaires
Le coût des opérations doit être maîtrisé afin d'offrir les produits à un prix optimal pour les clients. Pour ce faire, l'entreprise doit maintenir les opérations en minimisant les déchets.
Quelle est la différence entre Customer Centric et Customer Focused ?
Centré sur le client vs axé sur le client |
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| Les organisations centrées sur le client opèrent en concentrant leurs efforts de marketing sur la valeur à vie des clients en offrant un certain nombre de produits qu'ils veulent dans différentes phases de la vie. | Les organisations axées sur le client fonctionnent avec une forte orientation vers la satisfaction des besoins des clients. |
| Nature | |
| Les organisations centrées sur le client proposent un certain nombre de produits variés tout au long de la vie du client. | Une organisation axée sur le client propose un seul ou un nombre limité de produits tout au long de la vie du client. |
| Délai | |
| L'orientation client est axée sur le long terme | L'orientation client est axée sur le court terme. |
Résumé – Centré sur le client ou axé sur le client
La différence entre l'orientation client et l'orientation client dépend principalement du fait que l'entreprise souhaite établir une relation à long terme avec les clients (orientation client) ou une relation à court terme avec les clients en apportant des améliorations aux produits (orientation client). Bien que toutes les entreprises soient axées sur le client à des degrés divers, il convient de noter qu'être centré sur le client nécessite de lourds investissements pour acquérir les clients au début du cycle de vie, donc seules les organisations riches en liquidités sont en mesure de poursuivre une telle stratégie.
