Valeur client vs satisfaction client
Bien que la valeur client et la satisfaction client semblent similaires, il existe quelques différences entre elles. La valeur client et la satisfaction client émergent du même concept de base de satisfaction client. Cependant, les deux sont utilisés pour identifier différents paramètres de l'expérience client, de la perception du client et du comportement d'achat. Il existe donc des différences évidentes entre eux. Mais, à première vue, ils sont difficiles à repérer. Les deux concepts sont importants pour toutes les organisations, et elles doivent se concentrer sur elles pour atteindre l'excellence commerciale. Les avantages d'exceller en termes de valeur client et de satisfaction client sont la fidélité et la fidélisation de la clientèle, la valeur élevée de la durée de vie du client, le leadership sur le marché et la bonne volonté. Les deux concepts sont subjectifs car ils ont tendance à être différents d'une personne à l'autre.
Qu'est-ce que la valeur client ?
Value est l'un des concepts les plus mal utilisés en raison de l'ambiguïté et du manque de clarté selon Gummerus. Différents auteurs ont expliqué la valeur client de différentes manières. Ainsi, une classification appropriée de la valeur client est importante. D'un point de vue théorique, la valeur est le bénéfice total perçu dépassant le coût total perçu. Les clients évaluent le compromis entre les avantages qu'ils acquièrent et le prix qu'ils paient pour ces avantages. La valeur client peut être affichée sous forme d'équation comme ci-dessous:
Valeur client=Total des avantages client - Total des coûts client
Les avantages peuvent être la qualité du produit, les services après-vente, la garantie, les coûts de réparation, la livraison gratuite, la convivialité, etc. Le coût total pour le client ne se limite pas seulement au prix, il peut inclure le temps passé, la dépense énergétique, risques, stress émotionnel, etc. Les principaux attributs qui contribuent à déterminer la valeur client sont la conformité aux normes de produits, les choix de produits, le prix, la marque, les services à valeur ajoutée, les relations et les expériences.
Les clients évaluent leur valeur perçue d'une marque avec d'autres marques disponibles sur le marché, avant de décider de l'achat. Ils achèteront le produit/service qui a une valeur perçue supérieure comparativement. Ainsi, une organisation doit surpasser son concurrent dans tous les aspects pour être une réussite sur le marché. Les avantages d'une valeur client supérieure pour l'organisation sont des clients ravis, des employés satisfaits, une part de marché accrue, un avantage concurrentiel et une image de marque améliorée. Les clients calculent la valeur avant d'acheter, car cela les aide à faire le meilleur choix disponible sur le marché. Ainsi, la valeur client est proactive.
L'évaluation des mesures de la valeur client aide une organisation à planifier un produit avec des avantages plus élevés que ses concurrents avec le prix que le client est prêt à payer. Des propositions de valeur spécifiques peuvent être proposées aux segments de clientèle respectifs.
Commentaires sur la satisfaction des clients
Qu'est-ce que la satisfaction client ?
La satisfaction du client peut conduire une organisation à l'excellence, tandis que l'insatisfaction peut la pousser à la faillite. Il a une telle unicité. La satisfaction du client peut être classée comme la correspondance entre les attentes du client à l'égard du produit et les performances réelles du produit. Les attentes des clients et leur compréhension des performances réelles du produit sont plus émotionnelles. La satisfaction est ressentie par un individu et non par la pensée. Ainsi, il diffère d'une personne à l'autre et est très complexe à quantifier.
Les attentes des clients peuvent être influencées par les expériences de consommation passées, les recommandations d'amis, la promesse du vendeur et les informations sur les concurrents. Du point de vue du client, une évaluation appropriée ne peut être effectuée qu'en faisant l'expérience du produit ou du service. Ainsi, la satisfaction client est un phénomène post-achat. Il s'agit donc d'une réponse réactive. La satisfaction ne peut être mesurée qu'en comparant les attentes avant l'achat et l'expérience après l'achat. Si l'expérience produit correspond à la valeur perçue, c'est la satisfaction. Sinon, c'est de l'insatisfaction. Ainsi, la valeur client se transforme en satisfaction client une fois que le client a expérimenté l'offre. Cependant, les attentes des clients ne peuvent pas toujours être qualifiées de valeur client. Parfois, les clients peuvent avoir des attentes plus élevées que ce qui peut être réellement fourni.
Quelle est la différence entre la valeur client et la satisfaction client ?
La valeur client et la satisfaction client ont été classées et leurs similitudes ont été discutées. Maintenant, nous allons différencier les deux concepts.
Pré-achat ou Post-achat:
• La valeur client est une composante proactive, qui reflète l'état de la différence entre les avantages client et les coûts client avant l'achat (pré-achat).
• La satisfaction du client est une composante réactive, qui reflète l'état de la différence entre l'expérience du produit ou du service et celle de l'attente (post-achat).
Comparaison des concurrents:
• La valeur client est un concept relatif, où les clients comparent une offre avec celle de concurrents pour décider quels produits offrent plus d'avantages à moindre coût. Décider de la valeur est un processus de réflexion du point de vue du client.
• La satisfaction client est un concept émotionnel, où elle se ressent. La satisfaction ne peut pas être centrée sur la concurrence. En effet, un client choisit le meilleur du lot grâce à une analyse préalable à l'achat. Ainsi, si cela ne répond pas à leurs attentes, ils n'opteront pas pour des produits concurrents moins valorisés.
Calcul:
• La valeur client correspond à une simple équation consistant à déduire les coûts des avantages. Elle est rationnelle et s'explique en termes monétaires.
• Les attentes des clients reposent sur une équation complexe consistant à déduire les performances réelles des attentes. Ces éléments sont difficilement quantifiables. Aussi, c'est émotionnel. Par conséquent, cela ne peut être expliqué que d'un point de vue qualitatif.
Les termes valeur client et satisfaction client sont interconnectés et expriment l'importance du client pour une organisation. Comprendre les différences sera utile dans la mise en œuvre correcte de ces concepts théoriques pour l'excellence en affaires.
