Différence clé - SLA vs OLA
La principale différence entre SLA et OLA est qu'un SLA est un contrat entre un fournisseur de services (fournisseur) et l'utilisateur final (client) qui décrit le niveau de service attendu du fournisseur de services, tandis qu'un OLA définit l'interdépendance relations à l'appui d'un SLA. SLA et OLA sont très populaires et largement utilisés dans l'externalisation et dans des industries spécifiques telles que le secteur des technologies de l'information. OLA est développé en fonction de la nature des exigences spécifiées dans le SLA. SLA et OLA peuvent être des contrats informels ou juridiquement contraignants.
Qu'est-ce que le SLA ?
Un SLA (accord de niveau de service) est un contrat entre un prestataire de services (fournisseur) et l'utilisateur final (client), qui définit le niveau de service attendu du prestataire de services. Les SLA peuvent être développés pour un usage interne aussi bien qu'externe. Les SLA sont développés afin de garantir que le résultat d'une tâche ou d'un projet sera achevé dans les délais convenus avec le niveau de qualité attendu. Les métriques ci-dessous sont spécifiées dans un SLA.
- Description du service
- Fiabilité, réactivité et niveau de performance convenu
- Procédure de signalement des problèmes
- Niveau de service de surveillance et de rapport
- Conséquences du non-respect des obligations de service, y compris les pénalités à payer
- Clauses ou contraintes d'échappement
Vous trouverez ci-dessous les différents types de SLA.
Figure 1: Types de SLA
SLA basé sur le client
Il s'agit d'un SLA qui couvre tous les groupes de clients ainsi que les services qu'ils utilisent. Par exemple, un SLA entre le fournisseur de services et le service financier d'une grande organisation pour les services tels que le système financier, le système de paie.
SLA multiniveau
Dans un SLA à plusieurs niveaux, l'accord est divisé en plusieurs niveaux où les différentes exigences des clients de ceux qui utilisent le même service sont traitées. Les SLA à plusieurs niveaux peuvent être au niveau de l'entreprise ou au niveau du client. Les SLA d'entreprise traitent des problèmes généraux de gestion du niveau de service affectant l'organisation dans son ensemble, tandis que les SLA au niveau du client traitent des problèmes spécifiques à un groupe de clients
SLA basé sur le service
Il s'agit d'un accord pour tous les clients utilisant les services fournis par le fournisseur de services; par exemple, la mise en place d'un service de messagerie pour l'organisation.
Des définitions techniques telles que "délai moyen entre les pannes" (MTBF), "délai moyen de réponse" (MTTR) ou "délai moyen de récupération" (MTTR) sont utilisées dans les SLA avec les parties responsables du paiement des frais et signaler les défauts.
Qu'est-ce que l'OLA ?
Un OLA (accord de niveau opérationnel) définit les relations d'interdépendance à l'appui d'un SLA. L'entente définit les responsabilités de chaque groupe de soutien interne envers les autres groupes de soutien, y compris le processus, la qualité attendue et le délai de livraison de leurs services. L'objectif de l'OLA est d'aider à garantir que les activités de support exécutées par les différentes équipes de support répondent aux normes attendues dans le SLA. En d'autres termes, OLA décrit comment les départements travailleront ensemble pour répondre aux exigences de niveau de service telles que prévues dans le SLA. Par conséquent, l'OLA est développé sur la base des critères prévus pour le SLA. Les composants d'OLA sont largement similaires à ceux des SLA.
Quelle est la différence entre SLA et OLA ?
SLA contre OLA |
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| SLA est un contrat entre un prestataire de services (fournisseur) et un utilisateur final (client) qui décrit le niveau de service attendu du prestataire de services. | OLA définit les relations d'interdépendance à l'appui d'un accord de niveau de service. |
| Mise au point | |
| SLA se concentre sur la partie service de l'accord. | OLA est un accord concernant la maintenance et d'autres services. |
| Nature | |
| SLA est un contrat utilisateur final fournisseur de services. | OLA est un accord interne. |
| Technicité | |
| SLA est un contrat moins technique. | OLA est un contrat hautement technique. |
Résumé – SLA vs OLA
La différence entre SLA et OLA dépend principalement de leur objectif. Le SLA se concentre sur la partie service de l'accord. OLA est un accord concernant la maintenance et d'autres services. Dans l'ensemble, l'objectif des deux est finalement le même puisque les deux tentent de mener à bien une tâche. Les entreprises doivent consacrer suffisamment de temps et prendre en compte tous les facteurs pertinents avant de préparer un SLA ou un OLA, car elles peuvent aider à prendre des options de récupération en cas de résultat négatif, comme réclamer une pénalité si les résultats escomptés ne sont pas atteints.
