Différence clé: fidélisation de la clientèle vs acquisition
La fidélisation et l'acquisition de clients sont deux aspects importants du marketing relationnel qui se concentrent sur l'établissement de relations à long terme avec les clients plutôt que sur des objectifs à court terme. le différence clé entre la fidélisation et l'acquisition de clients est que la fidélisation de la clientèle est les mesures prises par les entreprises pour s'assurer que les clients continuent d'acheter les produits de l'entreprise à long terme en les protégeant de la concurrence, tandis que l'acquisition de clients fait référence à l'obtention de clients par le biais de stratégies de marketing telles que la publicité.. Des recherches ont montré qu'il est 5 à 6 fois plus coûteux d'acquérir un nouveau client plutôt que de fidéliser les clients existants.
Qu'est-ce que la fidélisation client ?
La fidélisation de la clientèle est les mesures prises par les entreprises pour s'assurer que les clients continuent d'acheter les produits de l'entreprise à long terme en les protégeant de la concurrence. Ici, l'objectif est de fidéliser le plus de clients possible, souvent par la fidélisation des clients et la fidélité à la marque car cela revient moins cher que l'effort d'acquisition de nouveaux clients. La fidélisation de la clientèle peut être pratiquée de la manière suivante.
Stratégies de fidélisation de la clientèle
Service client extraordinaire
L'accent constant mis sur l'amélioration de la qualité aide les entreprises à fidéliser leurs clients sans recourir à des stratégies publicitaires et marketing excessives. Ainsi, les entreprises doivent toujours essayer de réduire les défauts et les rappels de produits. De plus, les clients satisfaits ont également diffusé un bouche à oreille positif. Puisque « un client satisfait est le meilleur annonceur », fournir un service de haute qualité aide à améliorer les ventes.
Ex. Les hôtels Ritz-Carlton sont populaires pour fournir un très bon service personnalisé aux clients qui séjournent dans leurs hôtels.
Pénétration du marché
Étant donné que le maintien des clients existants est moins coûteux que l'acquisition de nouveaux clients, la stratégie de pénétration du marché devient une stratégie utile à utiliser dans un tel contexte. Cela implique de se concentrer sur la vente de produits ou de services existants sur les marchés existants pour gagner une part de marché plus élevée.
Ex. Coca-Cola s'est développé en entrant sur de nombreux marchés. Cependant, il connaît des volumes de ventes sans cesse croissants car ils continuent d'offrir leurs produits existants à la clientèle existante.
Valeur du cycle de vie client
La valeur du cycle de vie du client est un concept marketing qui met l'accent sur la maximisation des bénéfices d'un client sur une longue période. Les clients peuvent prendre le temps de se familiariser avec la marque et les produits de l'entreprise et consommeront davantage à mesure qu'ils gagneront en confiance envers les produits grâce à une expérience de consommation directe. Cela prend généralement du temps. Ainsi, les entreprises ne doivent pas penser au court terme mais se concentrer sur la rentabilité à long terme.
Ex. HSBC propose un certain nombre de prêts à ses clients qui se trouvent à différentes étapes de la vie. Leur stratégie est d'attirer les clients qui sont à un jeune âge en leur offrant des prêts étudiants et des prêts automobiles et de les fidéliser en offrant d'autres types de prêts tels que des prêts hypothécaires à des stades ultérieurs de la vie et de gagner des intérêts plus élevés.
Rebranding
Il s'agit d'une stratégie marketing dans laquelle le nom, le design ou le logo d'une marque établie est modifié dans le but de développer une nouvelle identité différenciée dans l'esprit des consommateurs.
Ex. Il y a quelques décennies, Burberry a souffert d'une réputation négative car ses vêtements étaient perçus comme des vêtements de gang. En 2001, l'entreprise a commencé à introduire de nouveaux produits tels que des maillots de bain et des trench-coats qui ne sont pas cohérents avec la perception de l'usure des gangs. L'entreprise a également soutenu des célébrités pour transformer l'image de la marque afin de l'associer à la haute classe et à la richesse, ce qui s'est avéré très réussi.
Figure 01: Burberry, approuvant les célébrités comme stratégie de rebranding
Développement de produits
Il s'agit d'une technique de marketing axée sur l'offre de nouveaux produits aux clients existants. De nombreuses entreprises multinationales mettent en œuvre cette stratégie en continuant à introduire et à commercialiser de nouveaux produits. Parfois, ils introduisent de nouvelles catégories de produits. Pour qu'une stratégie de développement de produits réussisse, l'entreprise doit avoir une marque forte.
Ex. Sony a démarré ses activités en produisant le premier magnétophone japonais et a gagné en popularité en introduisant un certain nombre d'articles microélectroniques auprès de la même clientèle.
Qu'est-ce que l'acquisition de clients ?
L'acquisition de clients fait référence à l'obtention de clients grâce à des stratégies de marketing telles que la publicité. Ce sont des clients qui n'ont jamais utilisé les produits de l'entreprise auparavant; des efforts accrus doivent donc être déployés pour les encourager à acheter les produits de la société. De lourds budgets publicitaires doivent être mis en place afin d'acquérir de nombreux nouveaux clients. Le développement et la diversification du marché sont deux stratégies largement applicables pour l'acquisition de clients.
Stratégies d'acquisition de clients
Développement du marché
Le développement du marché consiste à proposer les produits existants à de nouveaux marchés à la recherche de nouveaux clients.
Ex. En 2013, Unilever est entré au Myanmar afin d'étendre sa portée sur le marché et d'augmenter ses revenus.
Diversification
Les entreprises peuvent améliorer leurs économies de gamme en se diversifiant sur de nouveaux marchés afin d'acquérir de nouveaux clients. Cela aide également les entreprises à minimiser les risques commerciaux.
Ex. La société Mars, qui produisait à l'origine des chocolats et des bonbons, fait son entrée sur le marché des aliments pour animaux de compagnie.
Figure 02: la société Mars se diversifie sur le marché des aliments pour animaux de compagnie
Quelle est la différence entre la fidélisation et l'acquisition de clients ?
Rétention client vs acquisition |
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| La fidélisation de la clientèle est les mesures prises par les entreprises pour s'assurer que les clients continuent d'acheter les produits de l'entreprise à long terme en les protégeant de la concurrence. | L'acquisition de clients fait référence à l'obtention de clients grâce à des stratégies de marketing telles que la publicité. |
| Dépenses de publicité et de gestion de la clientèle | |
| Les frais de publicité et de gestion de la clientèle sont faibles pour les clients existants car ils connaissent les produits et les processus de l'entreprise. | Étant donné que les nouveaux clients connaissent moins les produits et les processus de l'entreprise, il est très coûteux de les obtenir et de les gérer. |
| Stratégie | |
| La pénétration du marché, le changement de marque et le développement de produits sont des stratégies clés qui aident les entreprises à fidéliser leurs clients. | Les entreprises peuvent acquérir de nouveaux clients grâce au développement et à l'acquisition de marchés. |
Résumé - Fidélisation de la clientèle vs acquisition
La différence entre la fidélisation et l'acquisition de clients dépend principalement du fait que l'entreprise se concentre sur le service aux clients existants ou souhaite acquérir de nouveaux clients. Certaines entreprises peuvent être intéressées par les deux; cependant, ils doivent comprendre qu'il est plus coûteux d'acquérir un nouveau client que de conserver les clients existants. Même si les efforts se concentrent sur l'acquisition de nouveaux clients, les entreprises ne doivent pas ignorer les clients dominants car ils peuvent, en fait, aider l'entreprise à attirer de nouveaux clients grâce au bouche à oreille positif.
